京东全球售POP商家售后纠纷处理流程

一、系统售后逻辑

1、 纠纷：纠纷是买卖双方协商的一个过程，在纠纷中不能退款，客服会按照协商的结果进行处理，根据双方提交的证据判断是否退款。如果同意退款，最好邮件dispute@jd.com或QQ联系2039347730提供订单详情、退款金额及退款原因，由客服代操作退款。纠纷在售后客服—纠纷单管理中。（注：交易管理中的纠纷非售后纠纷，无需商家处理）

2、 服务单：服务单是客户提交的退款申请，对应的是客户下单页面after sales service。商家只有查看服务单的权限，没有处理退款服务单的权限。请商家每天查看服务单信息，如果有不同意退款的订单，及时提交资料至dispute@jd.com。客户可以不提交纠纷，直接提交退款服务单，请商家及时查看服务单，如果有需要驳回的服务单，及时提交证据发送至客服邮箱。

3、 退款查询：客户提交售后退款后可以在服务单中查看，服务单处理结果可以到退款查询中查看。如果订单被退款，可以在退款查询中查到订单详情及退款原因，如果无法查到，则未被退款。退款查询中的订单包括取消订单退款和售后退款，查询是请注意区分二者。

4、 退货收货管理：客户申请退货后，客服会联系商家提供收件地址，商家收到产品后需要到退回收货管理中确认收货，点击确认收货后客服才可给客户退款，如退回的产品有破损可邮件给客服提供证据。如物流显示已收到货，商家长时间未确认收货，客服直接给客户退款。

5、 PayPal纠纷：PayPal纠纷是指客户直接在支付平台提交纠纷，此类纠纷由PayPal平台直接判，不通过全球售平台判，全球售只转提交商家提供的证据。PayPal纠纷客服都会给商家发邮件，商家回复邮件提供客服需要的资料。

二、售后问题处理时效

1、 纠纷：纠纷要求48小时内回复，未及时回复会上升仲裁。

2、 邮件：邮件要求24小时内回复，邮件回复内容尽量详情，提供充足的证据，或者解决方案。

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