黄光裕：零售业未来不再是价格竞争，而是服务至上

近日黄光裕在国美零售全球投资人会议上表示：近几年电商竞争乱哄哄，忘了用户是上帝这句话；而国美未来要做的就是用户服务这个事！

昔日首富黄光裕此次言论是与时代脱轨了，还是明智的选择呢？我们一起分析分析！

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万变不离其宗，零售业的形态无论怎么变化，最终都要以销售为目的。

只不过随着时代的变化，需要运用不同的策略而已。

在近几年电商虽然成为主流的零售方式，但也已经出现诸多弊端。

正如黄光裕所说，电商竞争乱哄哄，这背后包含假货、拼价格、抢流量等等。

经常在电商购物的朋友们都知道，电商虽然具有价格优势，可产品质量不敢恭维。

因为在电商流量红利消失后，卖家想要获取更多流量、提升价格竞争力，就要在产品质量上动手脚，把节省下来的费用，去购买流量或者打价格战。

其次、电商不同于实体，看得见摸不着、真假难辨，所以不良商家为了利益，除了降低产品质量，以真乱假也是常有的事。

但世事无常，电商拼价格的时代结束，未来的零售业是以服务为主。

追根溯源无论是电商、实体零售的发展，都离不开人。

随着人们收入能力的提升、消费升级的到来，未来人们在消费过程中，看重的不只是价格、功能，也包含服务、文化、品质、体验、社交、娱乐等等。

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电商的衰落并不意味着，所有的实体零售企业，就此获得新生。

做个实体生意的朋友都知道，下线零售业，正在遭受客流荒、复购率低、租金、人工成本居高不下等多种困境。

尤其是近两年，实体商家面临着疫情常态化、洪水等自然灾害影响，都已摇摇欲坠。

墙倒众人推、鼓破万人捶，实体老板在困境中，也正在面临消费者的唾弃。

经常在下线消费的人非常清楚，实体零售的最大问题，不只是客流、同质化竞争，关键是服务太差、退货太难、价格不透明。

除胖东来外，现在大多数零售企业不揪不采是常态，根本没有服务可言。

比如，在你进店没有消费的时候，会被冷眼相待；当你购买一件衣服或者其他产品时候，购买之前是上帝，但如果遇到不合适，退换货的时候，则需要各种票据、流程反锁。

另外，从全渠道的零售业对比来说，下线店的价格虚高，同样一款产品在电商、直播渠道只要三五百，实体店则需要一千多。

这些问题是大多数消费者不愿意到实体店购物的主要原因。

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面对实体店的困境、电商的弊端，可以用黄光裕的理念，把用户当上帝、以服务至上，可具体如何实施呢？

未来的零售业必须取长补短，打通线上下线，为用户提供真正的价值与服务。

而站在实体商家的立场上，想要实现这个目标，需要在实体零售的基础上，依托数字化赋能，满足消费者的线上消费、线下体验、同城到家、易退换、高性价比等多种需求。

首先，实体零售店的数字化转型，是在前端零售、内部管理、财务、仓储等信息化的基础上，依托数据中台把所有的信息打通，形成数字化资产（大数据）。

根据大数据去分析用户的需求实现智能化营销，优化零售店的供应链、并基于大数据去按需采购，减少库存压力。

也就是说，未来的零售企业，不能再以老板拍脑袋的方式做决策，以采购人员的经营去进货，以店长与导购人员的经营去做营销；而是一切要按照数据说话。

其次，在实体零售的基础上，依托SAAS系统搭建云商城，作为线上的商品载体满足线上、线下，多种渠道的购物需求。

就像盒马一样，把实体店作为前置仓与体验店，消费者可以到线上下单，也可以在实体店购物、体验。

用户在线下消费可以自提，在线上消费则可以与同城跑腿达成战略合作，满足其到家的消费需求。

如果用户有退换货的需求，可以直接在线上申请，有发货店审核除了，消费者可以到店退换，也可以通过线上完成。

最终一切围绕用户的需求去提供产品、服务、解决方案。