说起来有些惭愧,我只是在杭州市郊结合部开了一个汽车维修部,算不上真 正意义上的老板。不过,我创业的经历有些与众不同。我是从养尊处优的大公司秘书的位子上辞职干起来的,半路出家,三十学艺,苦心经营起了这个维修部,规模不大,人手不多,但是在当地有着很好的信誉,在同行中可以称得上是佼佼者。从文人墨客到掌握维修技能的小老板,甘苦自知。将创业六年的经验教 训总结出来,简单归纳为:学技术、选配件、抓服务、懂经营。
技术精湛是根本俗话说:名师出高徒。我很幸运地师从于全国闻名的大众汽车学校里技术精湛的老师。他们向我传授了不少真经,加上我自身的勤勉钻研,有了一个好的底子。很多人认为一旦把技术学到手,就可以高枕无比了。其实不然,维修行业 更需要不断地更新完善、充实自我,才能适应激烈的市场竞争,才能跟得上瞬 息万变的新车型、新技术。话说到家,维修行业不是单纯地用手去做,更需要 多动脑、多用心,将理论与实践最佳地结合起来。白天,我认真仔细地维修每 一辆故障车,将一些疑难杂症和特殊车型的结构特点随时记录下来。晚上,对 照白天的工作,做详尽的工作日记,自编了300多个故障排除实例。记工作日 记的习惯坚持至今,从未间断过。我还坚持订阅许多汽车类杂志,每期杂志一字不漏地通读一遍。并重点阅读故障排除实例的栏目,圈圈点点,写下自己的 心得体会。这些书籍 、刊物、资料成了我宝贵的精神财富,是我工作中的良 师益友。
配件质量是基础众所周知,当今汽车配件市场鱼龙混杂,真伪难辨,很多顾客甚至谈修色变,这种状 况使维修人员的信誉程度也大打折扣。所以 ,严把进货关,保证配件质量就显得 至关重要。当地同行经营的配件,都是价格低廉,相互倾轧,最后谁也挣不到钱。针 对种现状,我采取了“ 名牌高价位”的经营策略。 从上海购进了大批正厂配件,又联 系了几家专卖店。这些名优配件虽然价格稍高,但质量好,顾客使用后就尝到了甜 头和实惠。在获取丰厚利润的同时,增加了本店的信誉度和知名度,在竞争中始终 保持着领先之势。
优质服务是关键为什么说优质服务是关键呢 ? 假设你的配件质量再好,技术再精,却得不到顾客认 可,无异于水中月、镜中花。服务的过程就是取得消费者认可,不断增加顾客满意 度的过程。我在这方面的具体做法是:
1.通过亲人式的服务,拉近与顾客间的距离。顾客光临时,笑脸相迎,拿上一个凳子递上一杯水,边干活边与 顾客拉家常。观其人,知其性,找些对方感兴趣的话题,逐渐消除其戒备心理。让顾客觉得在这里修车,气氛很轻松。总之,只有你心中有了顾客,才能让顾客想到你。
2.通过实实在在的全程式服务,真正为顾客解决实际问题。服务,是维修人员技术水平、工作态度、个人素质的综合展示。你只有以认真敬业的态度,将技能发挥 出来,你的活才会干得漂亮。我在日常维修时,工具和零部件都放在专门的托里,维修干净利落,好中求快。同时,捎带着将开焊的地方焊接仔细,残缺的螺丝补齐,最后,用干净的纱布将车上的油污擦干净。对于回头客,免费保养,不添件,不收钱。
3.通过多种形式,向顾客普及汽车日常保养和驾驶安全知识。这其实是一种更高层次,更深意义上的服务。如果说维修带给顾客的是直接的受益,那么,这样的服 务带给顾客的则是间接的、更长远的受益。这样的服务也体现了经营者的素质 和爱心。为此,我在维修部门前力了个阅报栏,将有关汽车杂志上“驾驶安全 ~ 维 修保养” 等栏目上实用性强的文章放大,贴在阅报栏里,告诉人们《关于润滑油的 知识》、《汽车省油妙法》等。用《兄弟,慢些行吗》、《夜间行车注意事项》、《事故经历及教训》提醒人们珍惜生命,注惫安全。我还随时随地向顾客 讲解日常开车保养注意事项,根据不同车型,提醒他们定期更换机油、清洗车辆等。另外,我建立了 一本“维修档案” ,留下顾客的联系方式,对保养内容,大修内容做记录,及时通知他们定期来做检查保养。
有效经营是目的我的经营宗旨是“ 以质论价 ,按劳取酬,诚信经营,不赊不欠” 。我将这四句话印在 名片上,同时,张贴在店里。这样,就亮明了自己的观点:车,我给你修好,活,我给你干 仔细,价格,合情合理,可你得给我现款。我们这一行,接触的人多杂,如个别职能部门惯于吃、拿、卡、要的小政客,街面上生死不怕的小混混,还有好占便宜的小 市民。在这些人面前,既不能一 味的硬碰硬,又不能服软,得讲求策略。有效经的 另一个方面是引导消费,不断增加营业额,也就是一个把商品最大程度的转化为货 币的过程。顾客单纯来维修某个部位的故障时,可以通过对汽看、听、摸、问,及 时发现汽车其他部位的故障和潜在故障,提醒顾客引起注意,抓紧维修。说俗一点就是“有枣没枣打一竿子” 。
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